Customer Relationship Managment (CRM) Spezial

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2. Juli 2020 | Von Anne-Kathrin Berg

Kunden/-innen begeistern, Gewinne steigern, Kundenservice perfektionieren: Es gibt viele Gründe, Beziehungsmarketing zu betreiben (Customer Relationship Managment, kurz CRM). Gerade Mitarbeiter/-innen im Vertrieb setzen häufig darauf, neue Kunden/-innen zu gewinnen. Mindestens ebenso wichtig ist es jedoch, bestehende Kunden/-innen zu halten.

(Digitale) Beziehungspflege nicht unterschätzen

CRM als Management-Ansatz beginnt in den Köpfen. Es ist eine Grundeinstellung, Kundinnen und Kunden und deren Bedürfnisse in den Mittelpunkt zu stellen. Diese gepaart mit einer guten Strategie und zuverlässiger Software kann dazu beitragen, Kunden/-innen nicht aus dem Blick zu verlieren.

Kunden/-innen, die mit einer Dienstleistung oder einem Produkt zufrieden waren, sehnen sich häufig danach, auch dauerhaft gut betreut zu sein. Natürlich gibt es auch jene, die nach dem günstigsten Angebot suchen und denen es weniger auf dauerhafte Beziehungen ankommt. Aber die Welt ist voller Gewohnheitstiere. Deshalb sollten Unternehmen herausfinden, welche ihrer Kunden/-innen zur Zielgruppe des dauerhaften Kundenstamms gehören könnten und mit diesen gezielt in Kontakt bleiben. Ein solcher Kontakt hilft Kunden/-innen, aus der großen Auswahl verschiedener Anbieter heraus, Entscheidungen treffen zu können. Das ist für viele erleichternd. Um es in ein Bild zu bringen: Stellen Sie sich einen trubeligen Großmarkt vor. Hier zwischen hunderten Ständen und Anbietern den Überblick zu behalten, ist äußerst schwer. Da ist es wie eine Erlösung, wenn Ihnen eine Vertraute oder ein Vertrauter die Hand reicht und Sie zum Ziel führt.

Kunden/-innen, die treu bleiben, sind aber nicht nur gut für das Unternehmen. Das Unternehmen ist auch gut für jene Kunden/-innen, die Beständigkeit zu schätzen wissen. Nicht umsonst spricht man von Geschäfts-BEZIEHUNGEN. Und Beziehungen wollen gepflegt werden. Es geht um Vertrauen und Loyalität. Das gilt sowohl für digitale als auch für analoge Geschäftsbeziehungen, die sich heutzutage ohnehin selten komplett voneinander trennen lassen.

Kundengewinnung und Kundenbindung: kein Entweder-Oder

Viele sehen in der Gewinnung neuer Kunden/-innen ein Wachstumszeichen. Doch im Grunde darf man gerade das Kundenverlieren nicht unterschätzen. Denn Bestandskundschaft trägt einen großen Teil dazu bei, Gewinne zu erhöhen. Die Pflege von Bestandskunden/-innen und die Akquise neuer Kunden/-innen stehen nicht im Widerspruch. Natürlich sollten beide Themen berücksichtigt werden. Diese Digitale Lesezeit fokussiert jedoch im Folgenden die Vorteile der Kundenbindung.

Zeit in CRM investieren

Vorausgegangene Käufe machen es leichter einzuschätzen, was Kunden/-innen wünschen und brauchen. Wenn Kundenbedürfnisse gezielt ermittelt werden, ist es einfacher, Kaufverhalten vorherzusagen und Einfluss auf die Treue der Kunden/-innen zu nehmen. Kundenbindung bietet zudem Gelegenheit, dass Unternehmen Angebote und Service kontinuierlich verbessern, da sie Kundenwünsche und -kritik im Blick behalten. Dazu gilt es Feedback einzuholen und ernst zu nehmen. Wie zufrieden war die Kundin oder der Kunde? War das Preis angemessen? Es geht darum, informiert zu bleiben. Und es geht um das Zuhören, damit der eigene Service oder das eigene Produkt optimiert werden können. Gerade Bestandskunden/-innen wissen Kontaktpflege zu schätzen und schielen weniger auf Preise als neue Kunden/-innen.

CRM-Software für die Kundenpflege

Natürlich fallen bei der Erhebung von Kundenbedürfnissen eine Menge Daten an, die es zu analysieren gilt. Deshalb gibt es Software-Lösungen, die das CRM betreffen. Eine Software kann zum Beispiel unterstützen, die Aktivitäten bezüglich der Kundenpflege technisch zu verwalten. Eine gut gepflegte Kundendatenbank ist dafür die Basis. Darin werden auch Interaktionen gespeichert, die über die Zeit hinweg ein schärferes Bild der Kunden/-innen zeichnen. So haben Unternehmen auch jene Kunden/-innen im Blick, die seit längerer Zeit nichts mehr gekauft haben. Nachzufragen, warum das der Fall war, kann sinnvoll sein, bevor die Kundin oder der Kunde dauerhaft abspringt. Nach dem Motto „Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft“ können Unternehmen nach Erkenntnis tätig werden und zum Beispiel zugeschnittene Angebote oder Rabatte offerieren.

Mithilfe einer CRM-Software ergeben sich nicht nur isolierte Kundenlisten. Unternehmen können die Listen auch mit anderen Kontaktmaßnahmen zu Kunden/-innen abgleichen. Zum Beispiel mit ihrem Newsletter, der unter Umständen ebenfalls abonniert wurde. Mit gezieltem E-Mail-Marketing macht ein Unternehmen klar, dass die individuelle Kundin oder der individuelle Kunde wichtig ist und nicht vergessen wurde.

Eine CRM-Software kann außerdem helfen, Geschäftsbeziehung persönlicher zu gestalten. Zum Beispiel, wenn in der Software viele relevante Informationen ergänzt werden, die über die reine Kaufhistorie hinausgehen. Zum Beispiel Angaben zu einem persönlichen Gespräch mit einer Kundin oder einem Kunden, auf das zu passender Gelegenheit Bezug genommen werden kann. Und: mit einer CRM-Software können Anrufe und E-Mails terminiert und andere Aktivitäten geplant werden. So geht nichts Wichtiges unter. Auch Start-ups sollten sich möglichst früh Gedanken zum Thema machen. Einen guten Überblick über 5 Tools für schmales Geld liefert T3n.

Zusammenfassung im Überblick:

  • Gute und nachhaltige Kundenbeziehungen verbessern Wachstumschancen
  • Kundinnen und Kunden zu kennen und auf deren Wünsche zu reagieren, trägt zu mehr Zufriedenheit bei

    Deshalb:
  • Auf Bewertungen von Kundinnen und Kunden eingehen
  • Kontinuierlich Service und Produkte optimieren durch CRM
  • Prüfen, ob sich eine CRM-Software für Ihr Unternehmen lohnt
  • CRM ernst nehmen und Kundendaten gut pflegen

Checkliste der Mittelstand 4.0-Agentur Handel zum Weiterlesen.

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