Mit Big Data Kunden/-innen besser verstehen

Mit Big Data verstehen was Kunden/-innen wollen.

Mit Big Data verstehen was Kunden/-innen wollen.


28. November 2019 | Von Kevin Bremken

Der Anspruch und die Bedeutung von individuell zugeschnittenen Angeboten für Kunden/-innen nimmt immer mehr zu. Dabei spielen vor allem Daten und ihre Analyse eine entscheidende Rolle. Nur wie können Unternehmen mit der Informationsflut umgehen und daraus einen Nutzen für die Kundschaft formen? Big Data ist dabei der Schlüssel.

Für viele Unternehmen besitzt neben dem Hype rund um Künstliche Intelligenz vor allem Big Data eine relevante Rolle: 74 Prozent der Befragten Unternehmen sehen darin laut einer Bitcom-Umfrage von 2018 wettbewerbsentscheidende Vorteile.

Daten analysieren und Relevanz bestimmen

Branchenübergreifend nehmen der Umgang sowie die Aufmerksamkeit für die immense Datenflut rasant zu, gleichzeitig bilden sich enorme Erwartungen an den Mehrwert; Automobilindustrie, Onlineversandhändler, Logistik, Vertrieb und Einzelhandel oder bei der Buchungsoptimierung von Hotels.

Wenig überraschend, ähneln konzentrierte unternehmerische Datensätze doch auf eine Art unerschlossenen Fundtruhen. Allerdings lassen sich diese Datentruhen gerade durch die Menge und Komplexität nicht ohne weiteres nutzbarmachen. Eine Schwierigkeit der Informationsflut unserer digitalen Zeit ist, dass längst nicht alle Daten praktisch oder mehrwertig sind. Daher ist für eine nachhaltige Datennutzung unerlässlich, dass sich Unternehmen zum einen bewusst sind, was sie mit den gewonnenen Informationen verbessern wollen und zum anderen welche Daten dafür relevant sein könnten.

Als Big Data werden große Datenvolumen bezeichnet, die in der heutigen Zeit unter dem Einsatz der neuen Medien ständig produziert werden und eine regelrechte Datenflut entstehen lassen. Die Auswertung dieser riesigen Datensätze aus dem Internet, den sozialen Medien, mobilen Geräten und sonstigen Sensoren um uns herum ist eine technische Herausforderung und wird stetig weiterentwickelt. Es geht bei der Analyse primär um Schnelligkeit und darum, sie nutzbar zu machen. 

Big Data Lösungen aus der Praxis, simple und effektiv

Jeder intelligente Algorithmus, also die technisch definierte Vorgehensweise, zur Datenverarbeitung ist dementsprechend wert- sowie sinnlos, wenn er vorher nicht konkrete, von Menschen festgelegte, Kriterien bekommen hat. Dabei setzt ein zielführender Aspekt im Umgang mit Daten dementsprechend voraus, dass eine durchdachte und vor allem vorab definierte Struktur herrscht. Das heißt, dass das menschliche Urteilsvermögen weiterhin wichtig und relevant ist. Zahlen ersetzen keine soziale Intuition oder interkulturelle Empathie.

Anhand eines Praxisbeispiels verdeutlicht sich das Servicepotenzial fruchtbarer Datennutzung. Auf dem Hotelbuchungsportal Hotels.com erzeugen BesucherInnen mit den weltweit wahrgenommenen Angeboten Unmengen an Suchbegriffen und Vorlieben. Diese vielseitigen Informationen (Hotelpreis, Urlaubsort, Reisezeitraum, usw.) sollen idealerweise möglichst einfach und zeitlich überschaubar passende Suchergebnisse liefern..

Eine notwendige Datenanalyse sowie Datenverdichtung von Nutzerprofilen führt zusätzlich zur besseren Nutzererfahrung. Diese Informationsverarbeitung bedeutet allerdings auch einen nicht zu unterschätzenden Arbeitsaufwand. Hotel.com hat sein Datenmanagement daher auf eine separate Datenplattform gezogen, welche die geeigneten Strukturen bietet. So kann die IT-Abteilung unterschiedliche Arten von Datenverkehr und Kundenverhalten angemessen analysieren, um eine Auswertung verschiedener Datensätze zu gewinnen. Das Unternehmen hat zudem beinahe die gesamte Datenverarbeitung auf diese interne Datenplattform verlagert. Hierdurch wird eine offene Umwelt für die Datenanalyse geschaffen, sodass die Daten im gesamten Unternehmen genutzt werden können, um in den jeweiligen Bereichen Probleme zu lösen und effizientere Angebote basierend auf gefilterten Datengrundsätzen zu erstellen.

Große Datenmenge kleiner Nutzen?

Zusätzlich werden nun mehrmals täglich Datenanalysen durchgeführt. Die Reichweite einer Marketingkampagne kann so beispielsweise treffender untersucht werden. Es lassen sich außerdem frühzeitiger Prognosen stellen und Trends erkennen. Nach diesen positiven Erfahrungen hat Hotel.com sein Beteiligung im Zusammenhang mit Big Data ausgeweitet. Es entsteht ein für den Kunden individuell angepasster Buchungsservice.

Jedes noch so ausgeklügelte Datenmodell bringt also nichts, wenn es mit unzulänglichen Eingangs- und Anforderungsdaten betrieben wird. Sind die datenbasierten Angebote zu unstrukturiert, werden die vorgeschlagenen Darstellungen auch nicht als Hilfe wahrgenommen bzw. führen im schlimmsten Falle sogar zu einer Abkehr der NutzerInnen. Bewusster sowie reflektierter Datenumgang kann daher viele Vorteile bei der Produktentwicklung, Angebotsqualität und der investierten Zeit begünstigen, die letztlich entscheidenden Wettbewerbsvorteil bieten. In unserer digitalen Welt sind Daten zu einer eigenen Güteklasse geworden, im Speziellen haben Kundendaten für Unternehmen einen erheblichen wirtschaftlichen Wert, daher ist vor allem ein verantwortlicher Umgang mit ihnen ausschlaggebend, um gemeinsamen Mehrwert zu schaffen.

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