Sie erwarten ein Paket und wollen wissen wann es geliefert wird? Dank der Digitalisierung können Sie bereits heute Ihre Bestellung in Echtzeit verfolgen. Solche und ähnliche Dienste nennen sich Smart Services – also die starke Vernetzung von Unternehmen, Produkt und Kundschaft. Doch dahinter steckt noch mehr.
Die digitale Revolution kennzeichnet sich vor allem durch eine ausgeprägte Vernetzung über das Internet und die Verflechtung der physischen mit der virtuellen Welt. Intelligente Produkte steuern nicht nur den Produktionsprozess, sie sind auch Plattform für neue Dienstleistungen und innovative Geschäftsmodelle.
Daraus ergibt sich, dass Unternehmen Smart Services nutzen können, um speziell für die Kundschaft angepasste Serviceleistungen anzubieten. Die immer stärkere Kundenorientierung und die Abgrenzungsbemühungen der Unternehmen führen allerdings dazu, dass die digitalen Zusatzleistungen sich heute stark unterscheiden.
Wie Daten genutzt werden können:
- Produkte oder Maschinen werden mit Sensoren versehen, miteinander vernetzt und bilden so das Internet der Dinge
- Durch die digitale Anschlussfähigkeit von Plattformen, Maschinen sowie Produkten generell, lassen sich auch außerhalb des Unternehmens Daten sammeln = Big Data
- Diese Datenmassen werden anschließend gefiltert, verknüpft und interpretiert = Smart Data
- Die nun veredelten Daten bilden den Ausgangspunkt für die personalisierte und spezifisch zugeschnittene Dienstleistungsangebote = Smart Services
Diese daten- und servicebasierten – statt produktorientierten – Dienste ergänzen oder ersetzen das Angebot physischer Produkte. Es ist dementsprechend der strategische Umgang mit Daten, der zukünftig über den Markterfolg entscheiden könnte. Die Realisierung von Smart Services auf Basis datenbasierter Geschäftsmodelle geschieht durch eine allseitige Vernetzung, via Serviceplattformen (zum Beispiel Online-Marktplätze oder App-Stores), von verschiedenen Akteuren/-innen, die eine automatisierte Zusammenarbeit und einen besseren Austausch ermöglicht.
So können neben den großen Marktspielern auch Startups und kleine und mittlere Unternehmen (KMU) über solche Plattformen internetbasierte Dienste vermarkten sowie mit Diensten anderer Anbieter verbinden, um neue Märkte zu erschließen.
Dienstleistung jederzeit, überall
Unternehmen entdecken zunehmend den Mehrwert von Smart Services für ihren Betrieb und für die Kundschaft und nehmen die Potenziale in die Unternehmensstrategie auf.
Jedoch kommt die Umsetzung in der Praxis nur langsam voran; etwa mit der Mitarbeiterintegration, der Anpassung von Organisationsstrukturen sowie der Einführung flexibler Arbeitsmethoden. Das bedeutet, dass Betriebe statt sich auf die Optimierung von Strukturen zu konzentrieren, viel mehr das Unternehmen neu ausrichten müssen, um Smart Services realisieren zu können. Vor allem das Management, die Zusammenarbeit und die Kultur in den Unternehmen muss angepasst werden.
Smarte Dienstleistungen sind für Kunden/-innen idealerweise immer und an jedem Ort verfügbar, dabei ist das Bestehen der erforderlichen Infrastrukturen allerdings ebenso wichtig, wie dynamische Angebote. Dementsprechend sind Erfolgsfaktoren etwa das stärkere Vernetzen mit Kunden/-innen und Partnern, Lösungen sowie Systeme, statt Produkte anzubieten und Service-Leistungen mit Nutzen für Kunden/-innen ständig aus- oder umzubauen.
Beispiele für Smart Services können präventive Wartungskonzepte zur Vermeidung von Ausfallzeiten sein oder auch die Analyse und Optimierung von Produktionsprozessen. Nicht nur innerhalb des industriellen Sektors besitzen Smart Services Anwendungspotenziale, sondern auch bei personenbezogenen digitalen Dienstleistungen. Beispielsweise zur Messung sportlicher Leistungen bzw. des gesundheitlichen Zustands oder als Logistik- und Mobilitätsdienstleistung.
Wünsche vorausahnen und befriedigen
Denjenigen, den es gelingt das vorhandene Potenzial smarter Dienstleistungen zu erkennen und zu nutzen, stehen innovative, ertragreiche Geschäftsmodelle offen. So werden auch immer mehr KMU die Nutzung von Diensten und Softwaresystemen in Zukunft umsetzen, die teilweise noch aufgrund der heutigen Lizenz- und Geschäftsmodelle schwierig finanzierbar sind. Mit Hilfe von Smart Data lassen sich Wünsche der Kundschaft vorausahnen und befriedigen, noch vor dem Aufkommen selbst.
Dieser Wechsel von produkt- zu nutzerzentrierten Geschäftsmodellen erfordert allerdings ein Umdenken, was vor allem noch in traditionellen Unternehmen für Hemmnis sorgt. Unternehmen, die wettbewerbsfähig bleiben und die digitale Chance nutzen möchten, werden also vorausplanend ihre Geschäftsmodelle überarbeiten. Dazu zählt unter anderem die Schwierigkeit, Smart Services neben dem traditionellen Leistungsangebot profitabel einzusetzen bzw. zu gestalten. Zudem ist deutlich geworden, dass der digitale Wandel nicht nur innovative ökonomische Modelle erfordert, sondern mehr noch zu grundsätzlichen Veränderungen der Wirtschafts- sowie Arbeitswelt und letztlich der gesamten Gesellschaft führen wird.
