Onlinekommunikation für Einsteiger/-innen: Sechs Fragen, sechs Antworten

Kundenkommunikation


6. Februar 2019 | Von Anette Nickels /red, Pia Sue Helferich

Schuhe im Internet bestellen, einen Tisch im Restaurant online reservieren oder eine Bewertung ins Netz stellen. Die Erwartungen der Kundschaft sind hoch. Und damit stehen kleine und mittlere Unternehmen mehr denn je vor der Herausforderung, ihre Produkte und Dienstleitungen gut präsentieren zu müssen. Zudem erwarten Personen umgehende Reaktionen auf spezielle Wünsche oder Anfragen. Wir haben in unseren Sprechstunden häufige Fragen zu Onlinekommunikation und digitalem Marketing gesammelt und geben Antworten. 

Muss ich wirklich auf allen Kanälen präsent sein?

Nein, aber es lohnt sich zu schauen, wo Ihre Zielgruppe präsent ist. Konsumenten/-innen, aber auch andere Unternehmen, zu denen Sie gute Beziehungen pflegen, erwarten zu Recht, dass im digitalen Zeitalter zeitnah und kompetent auf individuelle Fragen oder Wünsche reagiert wird – und zwar dort, wo sie es erwarten. 

Inwieweit muss ich überhaupt auf Kundenerwartungen reagieren?

Inzwischen finden Personen, die das Internet nutzen, auf nahezu jede Alltagsfrage passende Antworten, in Tutorials wird beinahe jedes Problem anschaulich gelöst und wer sich über die Qualität einer Ware informieren will, startet geschwind eine kleine Meinungsumfrage bei Facebook oder auf anderen Ratgeber-Portalen. 

Sie sind Teil des Ganzen oder auch nicht. Wer die Macht von Suchmaschinen, Social Media oder Blogs unterschätzt, gerät leicht ins Hintertreffen. Dabei steht es jedem frei, diesen offenen Kommunikationsraum zu nutzen und das dynamische Spiel von Angebot und Nachfrage aktiv mitzugestalten. 

Welche Art der Onlinekommunikation eignet sich für mein Unternehmen?

Welche Art der Onlinekommunikation sich speziell für Ihr Unternehmen eignet und in welcher Intensität Sie tätig werden sollten, kann Ihnen niemand pauschal beantworten. Nehmen Sie sich einen Moment Zeit und tun Sie, was auch Ihre Wettbewerber und Kunden/-innen tun: Streifen Sie durch das Internet und schauen Sie, wie sich andere präsentieren oder Ihr eigenes Unternehmen bewerten. Überlegen Sie dann, welche Informationen unterschiedliche Zielgruppen – mögliche Geschäftspartner, Kunden/-innen, Bewerber/-innen – über Ihr Unternehmen auf jeden Fall wissen möchten und prüfen Sie, ob diese Informationen über eine Onlinesuche zu finden sind.

Wie soll ich anfangen?

Ein generelles Erfolgsrezept gibt es nicht. Wenn wir aber von den Basisinformationen (vgl. Frage 3) ausgehen, empfiehlt sich, erst die „digitale Heimat“ gut zu gestalten – meist ist das die Unternehmenswebsite, die sicher gefunden und frei gestaltet werden kann und ein Unternehmensprofil in der wichtigsten Suchmaschine: Google. Hierzu lohnt sich ein Profil beim kostenlosen Dienst Google MyBusiness. Überlegen Sie dann, was Ihre wichtigsten Ziele sind: Wollen Sie die bestehende Kundschaft binden, neue gewinnen, oder müssen Sie dringend Mitarbeiter/-innen gewinnen? Jede dieser Aufgaben führt zu eigenen Strategien und Botschaften, die über die grundlegenden Fakten hinausgehen.

Wie spreche ich meine Zielgruppe an?

Um eine gute Kommunikationsstrategie entwickeln zu können, sollten Sie genau wissen, an wen sie sich richten soll. Geht es in erster Linie um Ihre Endkunden/-innen oder auch um Partner, Verbände, politische Gremien oder andere Multiplikatoren? Wenn Sie wissen, wen Sie ansprechen möchten, sollten Sie die ausgewählten Zielgruppen sorgfältig unter die Lupe nehmen, um zu verstehen, wie sie „ticken“ und welche Ansprüche sie haben. Methodisch bietet sich an, so genannte Persona zu erstellen. Diese helfen dann bei der Themenfindung, der Festlegung der Tonalität oder Ihrer Argumentation. Ein Tipp am Rande: Kommunikation ist immer besonders überzeugend, wenn nicht anonyme Marken kommunizieren, sondern Menschen – egal, ob Mitarbeiterin, die Chefin oder Kundin.

Was kann ich mit Onlinekommunikation erreichen?

Mehr Bekanntheit, ein gutes Image mehr Präsenz oder mehr Umsatz sind Wünsche, die jeden bewegen. Grundsätzlich kann Onlinekommunikation hierzu einiges beitragen. Betrachtet man Entscheidungswege z.B. von Kunden/-innen (die Customer Journey), so muss man sich klar machen, in welchen Phasen digitale Kommunikation eine Rolle spielt: Geht es Kunden/-innen um eine erste Orientierung, geht es um Produktvergleichen, den Kaufabschluss, anschließenden Service? Überlegen Sie dann Ihre Ansprüche und Ziele so präzise wie möglich zu formulieren und zu überlegen, inwiefern Onlinekommunikation Erfolg versprechende Kontaktpunkte (Touch Points) zu Ihren Zielgruppen verspricht. Dabei ist wichtig: Je nach Thema oder Branche kommt man zu ganz unterschiedlichen Ergebnissen. Eines gilt aber immer: Unternehmen, die nicht online kommunizieren, finden im Internet entweder nicht statt und werden nicht wahrgenommen oder sie riskieren, dass andere das Bild ihres Unternehmens prägen.

In unserem Leitfaden „In sechs Arbeitsschritten zur Kommunikationsstrategie“ erfahren Sie, wie Ihnen der Aufbau eines perfekten Kommunikations-Menüs gelingen kann.

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