Schuhe im Internet bestellen, einen Tisch im Restaurant online reservieren oder eine Bewertung ins Netz stellen. Kund*innen erwarten heutzutage einen digitalen Service von einem Unternehmen. Damit stehen kleine und mittlere Unternehmen mehr denn je vor der Herausforderung, ihre Produkte und Dienstleitungen online zu platzieren.
Wir haben in unseren Sprechstunden häufige Fragen zur Onlinekommunikation für Einsteiger*innen gesammelt und geben Antworten.
Muss ich wirklich auf allen Kanälen präsent sein?
Nein. Entscheidend ist, ob sich die Zielgruppe Ihres Unternehmens auf einem Kanal aufhält und ob die Kommunikationsinhalte auch zum Kanal passen. Das müssen nicht immer die gängigen großen Kanäle wie Facebook und Instagram sein. Auch ein Nischenkanal eignet sich als Bühne einer erfolgreichen Kommunikation mit der Kundschaft.
Es lohnt sich daher im Detail zu schauen, wo Ihre individuelle Zielgruppe online präsent ist. Dort können Sie dann Ihren Kund*innen Mehrwert bieten und auf deren Wünsche und Probleme eingehen. Dabei macht auch die Art ihrer Kommunikationsinhalte, der Content, einen Unterschied: Möchten Sie zum Beispiel vor allem über Bild oder Video kommunizieren? Dann empfehlen wir einen Blick in Kanäle wie Instagram, TikTok und YouTube.
Erwarten Kund*innen Onlinekommunikation?
Ja! Inzwischen finden Nutzer*innen über Suchmaschinen auf nahezu jedes Alltagsproblem eine passende Antwort, oder ein passendes Produkt. Studien zeigen auch, dass Onlinebewertungen tendenziell mehr geglaubt wird, als den Empfehlungen aus der Familie. All dies zeigt: Unternehmen sollten die Möglichkeiten von Suchmaschinen, Social Media oder Blogs nicht unterschätzen. Sie sind Teil einer langfristigen und erfolgreichen Kommunikation mit der Kundschaft. Hören Sie Ihren Kund*innen auch online zu und bieten Sie Lösungen für deren Probleme und Herausforderungen an.
Welche Art der Onlinekommunikation eignet sich für mein Unternehmen?
Welche Art der Onlinekommunikation sich speziell für Ihr Unternehmen eignet und in welcher Intensität Sie tätig werden sollten, kann schwer pauschal beantwortet werden. Nehmen Sie sich einen Moment Zeit und tun Sie, was auch Ihre Wettbewerber*innen und Kund*innen tun: Streifen Sie durch das Internet und schauen Sie, wie sich andere Unternehmen präsentieren. Wie wirkt Ihr eigener Online-Auftritt im Vergleich? Überlegen Sie, welche Informationen unterschiedliche Zielgruppen über Ihr Unternehmen auf jeden Fall wissen möchten. Werden alle relevante Informationen zu Ihrem Unternehmen über eine Onlinesuche gefunden?
Wie sehen die ersten Schritte in der Onlinekommunikation aus? Wo fange ich an?
Ein generelles Erfolgsrezept gibt es leider nicht. Wichtig ist eine durchdachte Strategie hinter den Onlineaktivitäten. Für die meisten Unternehmen empfiehlt sich eine eigene Website. Sie dient als „digitale Heimat“. Hier sammeln Betriebe alle wichtigen Informationen zum Unternehmen, wie zu den Produkten, Dienstleistungen oder Öffnungszeiten. Über die Suchmaschine landen die Kund*innen dann im Idealfall auf der Website. Zusätzlich lohnt sich (gerade für Unternehmen mit einem Ladengeschäft) ein Profil beim kostenlosen Dienst Google MyBusiness. Nutzer*innen finden dann das Unternehmensprofil auch über die GoogleMaps-Landkarte. Im Anschluss empfehlen wir folgende Überlegungen: Wollen Sie die bestehende Kundschaft binden, neue Kund*innen gewinnen, oder ist Ihr Hauptziel die Suche nach neuen Mitarbeiter*innen? Kommunizieren Sie diese Ausrichtungen mit einer eigenen Strategie und Botschaft über weitere Kanäle (z.B. über Social Media).
Wie spreche ich meine Zielgruppe an?
Um eine gute Kommunikationsstrategie zu entwickeln, sollten Sie genau wissen, an wen sich diese richten soll. Geht es in erster Linie um Ihre Endkunden*innen oder auch um Partnerunternehmen, Verbände, politische Gremien oder andere Multiplikatoren? Generell gilt: Je genauer und präziser die Zielgruppe, desto erfolgreicher kann die Kommunikation ausgerichtet werden. Analysieren Sie genau, wie Ihre Zielgruppe „tickt“. Welche Interessen, Wünsche, Probleme und welche Ansprüche haben sie? Methodisch bietet sich an, so genannte Personas zu erstellen. Personas sind fiktive Repräsentationen für Ihre individuelle Zielgruppe. Sie helfen bei der Themenfindung, der Festlegung der Tonalität oder Ihrer Argumentation. Ein Tipp am Rande: Kommunikation ist immer besonders überzeugend, wenn nicht anonyme Marken kommunizieren, sondern Menschen. Schließen Sie Ihre Mitarbeiter*innen mit ein und zeigen Sie einen realen Blick auf den Arbeitsalltag hinter den Kulissen.
Was kann ich mit Onlinekommunikation erreichen?
Eine erfolgreiche Onlinekommunikation hat Ziele wie Bekanntheit, Image, oder Umsatz. Betrachtet man die individuellen Entscheidungswege der Kund*innen (Stichwort: Customer Journey) lassen sich die Phasen erkennen, in denen Onlinekommunikation eine Rolle spielt: Geht es Ihren Kund*innen um eine erste Orientierung, geht es um Produktvergleiche, den Kaufabschluss, den anschließenden Service? Allgemein lässt sich jedoch eine Erkenntnis festhalten: Unternehmen ohne Onlinepräsenz werden immer häufiger nicht wahrgenommen und riskieren, dass andere Unternehmen das Bild der Branche prägen.
Im Leitfaden der Mittelstand 4.0 Agentur Kommunikation „In sechs Arbeitsschritten zur Kommunikationsstrategie“ erfahren Sie, wie Ihnen der Aufbau eines perfekten Kommunikationsplans gelingen kann.
