Online-Handel, Offline-Handel – warum nicht beides?

Eine Frau sitzt gemütlich auf dem Sofa und bestellt online über ihr Tablet.

Online-Handel ist gefragt. Gerade hier passieren viele Impulskäufe. Das gilt es für KMU zu nutzen.


2. September 2020 | Von Anne-Kathrin Berg

Einzelhändlerinnen und Einzelhändler möchten Kunden/-innen begeistern, um langfristig Produkte zu verkaufen. Ob in der Fußgängerzone oder im Internet: Die Kundschaft steht im Mittelpunkt der Überlegungen. Doch wie gelingt es, einen Laden und/ oder den Online-Handel auf die Bedürfnisse der anvisierten Zielgruppen auszurichten? Wie bleibt man langfristig im Gespräch? Und welche Vorteile bieten die jeweiligen Verkaufskanäle?

E-Commerce: Was steckt dahinter?

Die Abkürzung E-Commerce stammt aus dem Englischen und steht für Electronic Commerce (elektronischer Handel). Elektronisch bezieht sich auf die Möglichkeit, Käufe und Verkäufe von Waren oder Dienstleistungen im Internet zu tätigen. Es geht um das Kaufen- und Verkaufen, aber auch um Kundenservice oder z. B. Online-Banking. Wobei wir auf Letzteres in diesem Artikel nicht näher eingehen. Landläufig wird mit E-Commerce meist der Handel zwischen Händlern und Kunden/-innen bezeichnet oder der Handel zwischen zwei Händlern (B2B -Geschäfte).

Womit anfangen?

Eigentlich sind Sie mit Ihrem Ladengeschäft zufrieden und dennoch haben Sie gerade in der Coronazeit gemerkt, dass etwas mehr Digitalisierung weiterhelfen könnte? Es muss deshalb nicht zwingend direkt ein Online-Shop sein, aber ohne ein Standbein im Internet, ist heute kaum Schritt zu halten. Doch was wünschen Ihre Kunden/-innen überhaupt und wo sind sie unterwegs? Diese Fragen sollten Sie sich als erstes beantworten, danach erst folgt die Frage, welches Shop-System das Beste ist oder welche digitalen Verkaufskanäle sich für Sie anbieten. Nehmen Sie Zielgruppen-Überlegungen ernst, bevor Sie Kapital investieren. Denn Schnellschuss-Shops ohne Strategie, egal ob online oder offline, scheitern oft, bevor es richtig losging.

Wie wäre es mit Social Shopping?

Social Media ist für den Handel äußerst attraktiv und wird immer relevanter. Das haben die verschiedenen Plattformen längst erkannt und erleichtern es Händlern stetig, sich in ihren Netzwerken zu vermarkten. So haben sich inzwischen Begriffe wie „Social Shopping“ oder „Social Commerce“ etabliert. Die Rede ist zum Teil auch von Social Marketing und Targeted Ads. Schon 2015 hat zum Beispiel Pinterest „Buyable Pins“ eingeführt und seitdem die Funktionen für Händler/-innen stetig erweitert. So können Marken dort inzwischen via „Catalogs“ ihren kompletten Produktkatalog hochladen.

Zu Besuch auf Instagram

Gerade Instagram ist bei jüngeren Zielgruppen sehr beliebt. Wenn Sie diese ansprechen möchten, ist es wichtig, dass Ihr Auftritt und Ihr Handel über das Handy funktionieren. Mit Klick auf ein Foto erscheinen für Kunden/-innen auf Instagram dann bei etablierten Händlern/-innen oder Influencer/-innen Produktnamen und Preise. Kunden/-innen bekommen es so leicht gemacht, etwas zu kaufen, das sie gerade noch auf einem schönen Foto bewundert haben. Bezahlt wird meist mit Kreditkarte oder über PayPal. Bedingungen für Händler sind: ein Business-Account bei Instagram und ein hinterlegter Produktkatalog beim Mutterkonzern Facebook.

Zu Besuch auf Facebook

Auch Facebook setzt auf Social Shopping. Mit einem Facebook-Shop lassen sich Produkte vertreiben und als Angebote der eigenen Unternehmensseite präsentieren. Dabei gibt es unterschiedliche Möglichkeiten: Mit einer E-Commerce-Plattform wie „Shopify“ oder „Big Commerce“ können Facebook-Nutzer Käufe direkt via Facebook tätigen.

Weitere soziale Plattformen sind auf dem Weg

Selbst TikTok, YouTube oder Whatsapp sind auf dem Weg, was den Ausbau des Verkaufens auf ihren Plattformen angeht. Bei Whatsapp hat ebenfalls Facebook seine Finger im Spiel, denn wie Instagram gehört auch dieser bekannte Messenger-Dienst zur Facebook-Familie. Die Frage ist allerdings, wie das Ganze bei Nutzer/-innen ankommt. Denn anders als beim Online-Versandhändler Amazon erwartet man auf Whatsapp -zumindest auf den ersten Blick- die Verkaufsgelegenheit eher weniger. Dennoch wird auch hier gerade im privaten Umfeld längst verkauft, sich in Gruppen organisiert und individuell und schnell beraten. Es lohnt sich also auch hier, gerade für KMU, die Entwicklungen des Social Shoppings im Blick zu behalten. Denn Impulskäufe finden heutzutage häufig digital und nicht nur in der Fußgängerzone statt. Influencer/-innen und eine persönliche Kundenkommunikation spielen dabei eine große Rolle.

Kann man das grundständig lernen?

Es gibt inzwischen eine Reihe von Studiengängen, die Onlinemarketing oder Onlinekommunikation in den Fokus rücken. Doch auch wenn Sie überlegen, in diesem Bereich Mitarbeiter/-innen schulisch auszubilden, gibt es dazu Gelegenheit. Die Ausbildung dazu nennt sich „Berufsausbildung für Kaufleute im E-Commerce“. Was früher die Bezeichnung„Einzelhandelskauffrau/-mann“ trug, wird zeitgemäß mit dem Online-Handel verknüpft. Seit 2018 gibt es diesen Ausbildungsberuf inzwischen. Dort lernt man unter anderem die Bewirtschaftung von Warensortimenten, das Entwickeln und Umsetzen von Onlinemarketing, Grundlagen der Kommunikation sowie rechtssichere Verträge im Online-Vertrieb abzuschließen.

Checkliste für den Handel im Internet:

  • Strategische Überlegungen z. B. zur Zielgruppe, dem Sortiment und dem Verkaufskanal direkt zu Beginn
  • Sinnvolle Produktbeschreibung: Man kauft nicht bloß das Produkt, sondern eine Lösung oder ein Gefühl. Deshalb „Wozu-Erklärung“ in Beschreibungen einbauen: „Weiße Tanzschuhe, ideal für den bequemen Hochzeitstanz + alle, die lange auf den Beinen sind.“
  • Call-to-Action- Möglichkeit nicht vergessen: „Greif zu“. Das Ganze immer gut verlinkt zum Kaufprozess
  • Perfekte Fotos! HD, am besten 360-Grad-Fotos oder sogar ein (Unboxing-)Video, damit sich Kunden/-innen optimal informiert fühlen. Und keinen ablenkenden Hintergrund nehmen.
  • Eine Möglichkeit für Kundenbewertungen integrieren, denn sie geben anderen Orientierung
  • Kundebindung: zu Kunden/-innen Kontakt aufnehmen und (langfristig) halten, z.B. via Newsletter oder Social Media
  • Einfach Handhabung der Bestellung: Z. B. gute Übersicht über „Was kostet das Produkt? Was kostet der Versand?“
  • Sichere und vertrauenserweckende Bezahlmöglichkeiten anbieten: Trusted Siegel (Visa, Mastercard, Paypal…)
  • Keine versteckten Kosten auf der letzten Seite unterjubeln, z. B. unerwartete Kosten für Verpackung oder Versand erheben. Das ärgert Käufer/-innen.
  • Käufe als Gastkäufer (ohne Anmeldung) zulassen
  • Generell gilt: Je weniger Zeit Kunden/-innen brauchen Anmeldeformulare auszufüllen, desto besser

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