Warum Social Listening so wichtig ist

Grafische Darstellung: Ein Ohr mit virtuellen Sprechblasen soll das Zuhören im Netz symbolisieren.

Wer gut im Netz zuhören kann, erfährt viel über die Kundinnen und Kunden, aber auch über das eigene Unternehmen.


22. September 2020 | Von Özkan Canel Altintop

„Heute schon in die Zeitung geschaut?“ Früher war alles so einfach: Ein paar Zeitungen und Zeitschriften aufgeschlagen und Meldungen zum Unternehmen gesammelt. Fertig war der Pressespiegel. Meist stand, wenn überhaupt, nur in regionalen Blättern etwas zum Betrieb. Das hat sich inzwischen geändert. Marken, Produkte und Dienstleistungen werden heute online bewertet. Und das nicht nur von Journalisten/-innen oder Fachexperten/-innen, sondern von jedem/jeder, der/die möchte. In Social-Media-Kanälen oder auf B2B-Portalen wird öffentlich über Entscheidungen, Vor- und Nachteile und How-to’s diskutiert. Auf Bild- und Videoplattformen werden Aufnahmen veröffentlicht – manchmal sogar live. Nicht mehr so einfach, den Überblick über die Datenflut zu behalten. Social Listening kann hier weiterhelfen.

Was unterscheidet Social Listening von Online-Monitoring?

Social Listening lässt sich gut mit „Zuhören im Netz“ beschreiben. Es geht um das Finden aller relevanten öffentlich zugänglichen Daten im Internet über ein Unternehmen. Nicht nur Social-Media-Kanäle werden dafür beachtet, sondern alle Portale, in denen Kundenäußerungen über das Unternehmen auftauchen können.

Mithilfe von passenden Tools können Unternehmen wichtige Informationen finden und auswerten. Der Vorteil: Dank solcher Software-Lösungen geschieht das automatisch. Ein Wissensvorsprung, der helfen kann, die eigene Marke zu stärken, die eigenen Produkte besser und richtig zu positionieren und die Unternehmensstrategie anzupassen.

Der Begriff Online-Monitoring steht für systematische Beobachtung von Informationen im Internet. Der Unterschied zu Social Listening kann so erklärt werden: Monitoring beschreibt den Prozess des Überwachens und Listening die Analyse und den Umgang mit den ermittelten Meinungen. Letztlich gehören beide Begriffe aber in einen ähnlichen Bereich.

Kurz: Das Social Media Monitoring umfasst die Beobachtung der eigenen Social-Media-Präsenzen, für das Social Listening ist hingegen das Monitoring eher breiter angelegt, denn dort werden über die eigenen Social Media Kanäle hinaus weitere Quellen hinzugezogen, beschreibt Prof. Dr. Melpomeni Alexa die Methoden. Dessen Ziele sind:

  • Kundenfeedback: Kennen von Kritik und Empfehlungen
  • Schutz der Online-Reputation
  • Kenntnis von Branchentrends
  • Input/Erkenntnisgewinn für Produktentwicklung und Innovationen
  • Themenideen für die eigene Kommunikation
  • Wettbewerbsbeobachtung
  • Besserer Kundenservice

Wonach müssen Unternehmen suchen?

Unternehmen können die Suche nach relevanten Informationen heutzutage mithilfe von geeigneten Tools effizient durchführen. Allerdings müssen Verantwortliche vorab definieren, zu welchem Ziel und wonach gesucht werden soll. Gesucht werden kann zum Beispiel nach:

  • Marken- und Produktnamen
  • Kampagnennamen und Hashtags
  • Unternehmensnamen
  • Namen von Geschäftsführern, Führungspersonen und sonstige Namen, die mit dem Unternehmen in Verbindung stehen (zum Beispiel Influencer)
  • Megatrends und Themen
  • Branchen-Schlagwörter

Marken oder Unternehmensnamen können im „Volksmund“ allerdings anders benutzt werden – die Deutsche Post zum Beispiel als „Gelber Riese“. Und wegen ihres Logos wird die Lufthansa oft auch als „Kranich-Airline“ bezeichnet. Auch fehlerhafte Beschreibungen, wie zum Beispiel Rianair, statt Ryanair müssen beachtet werden. Es gilt deshalb vorab die passenden Begriffe zu finden und die Tools damit entsprechend zu füttern.

Welchen Mehrwert bringen die Daten?

Der Nutzen der gesammelten Daten hängt zum einen davon ab, welche Ziele das Unternehmen mit dem „Zuhören im Netz“ erreichen will. Im besten Fall liegt eine Strategie vor, die Handlungen ableiten lässt. Nicht jede Information enthält automatisch nützliche Hinweise. Das Internet erlaubt Meinungen aller Art, die auf unzähligen Portalen abgegeben werden können. Daher ist es wichtig, Entscheidungen nicht im Affekt zu treffen, sondern sie zu planen. Die Daten können so bei der Produktentwicklung helfen, Kampagnen ableiten oder Trends aufzeigen.

Welche Social Listening Tools gibt es?

Der Markt bietet an Social Listening Tools ein reiches Angebot. Es gibt von allem etwas, für jeden Geschmack und jede Preisklasse. Unternehmen müssen deshalb vorab genau prüfen, welche Tools für sie speziell den größten Mehrwert bieten.

Einen umfassenderen Überblick über geeignete Tools finden Sie in folgender Marktstudie.

Zusammenfassung: Mit Social Listening lässt nicht sich nicht nur Kundenbindung herstellen. Mit Social Listening können Firmen ihr Image verbessern, die Konkurrenz beobachten und Trends erkennen. Eine echte Chance für jedes Unternehmen.

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