Social Listening – digitales Zuhören im Internet

Wer zuhören kann, ist klar im Vorteil. Das gilt auch im Internet.


3. September 2020 | Von Anne-Kathrin Berg

Haben Sie schon von „Social Listening“ gehört? Nein? Dann wird es Zeit. Denn Social Listening kann ein Schlüssel für Sie sein, wie Sie Wünsche, Ideen, Sorgen und Fragen Ihrer Kunden/-innen aufnehmen und zeitnah darauf reagieren. Denn: Meinungen von Kunden/-innen schaden nur dem, der sie nicht kennt.

Das Internet ist voller Wertungen: Kritiken, Kommentare und Beschwerden fliegen virtuell umher und können, wenn sie unbeachtet bleiben, durchaus schaden. Aber auch unbemerkt positive Stimmen sind verschenkte Chancen. KMU verlieren durch „Nichtwissen“ an dieser Stelle wichtige Informationen, die sie gezielt für sich nutzen könnten. Doch wie kann man als KMU einen strukturierten Überblick darüber erhalten, was über das eigene Unternehmen und dessen Produkte im Social Web „gesprochen“ wird? Wie kann man Kundinnen und Kunden im Netz „digital zuhören“? Schnell stößt man schließlich an Grenzen, wenn man auf den zahlreichen Plattformen alles mitbekommen will. Die gute Nachricht: Es gibt hilfreiche Software-Lösungen. Die Herausforderung: Sie müssen für sich und Ihre Zwecke die geeignetste aussuchen. Einen Überblick über verschiedene professionelle Tools finden Sie in folgender Studie.

Wie arbeiten Social Listening Tools?

Social Listening Tools teilen Ihnen mit, was über Sie im Netz grassiert. Das tun sie u.a. mit Hilfe einer Alarm-Funktion. Diese kann so eingestellt werden, dass Sie benachrichtigt werden, sobald etwas über Sie veröffentlicht wurde. Im Hintergrund der Tools laufen Verfahren der Sentiment-Analyse bzw. des Text Minings ab. Das sind algorithmus-basierte Analyseverfahren, die helfen, relevante Themen und ihre Tonalität aus Texten zu ermitteln. Das Ganze fußt auf statistischen oder linguistischen Verfahren, wie zum Beispiel auf Wörterbüchern, oder inzwischen auch auf maschinellem Lernen. Eine Text-Mining-Software kann Strukturen oder Kerninformationen aus Texten filtern – auch aus emotionalen Aussagen! Und sie kann erkennen, wie positiv oder wie negativ diese Aussagen auf einer Skala sind. Im Grunde können alle freizugänglichen digitalen Quellen und Kanäle diesbezüglich untersucht werden: Rezensionen und Bewertungen auf Online-Portalen, in Facebook, Diskussionen in öffentlichen Nutzerforen, Blog- und Twitter-Kommentare und viele mehr.

Die Online-Welt ist voller Bewertungen und es ist wirklich nötig, sie zu finden

Es ist kein Geheimnis, dass sich Menschen an Meinungen und Bewertungen anderer orientieren, bevor sie etwas kaufen. Das war auch schon so, bevor es das Internet gab. Da der Online-Handel längst Bestandteil unseres Alltags ist, wird es umso wichtiger, die digitale Mund-zu-Mund-Propaganda im Blick zu behalten und sie zu nutzen. Denn (gut) bewertete Produkte werden häufiger gekauft und authentische Einschätzungen von anderen Käufern/-innen schaffen Vertrauen.

Doch auch langfristig gesehen, kann die Analyse durch Social Listening Unternehmen strategisch sinnvoll sein. Denn regelmäßige Überprüfungen der Kunden/-innen-Echos können Veränderungen in deren Wahrnehmung ans Licht bringen. Auch mit Blick auf Vergleiche zu den Angeboten der Konkurrenz. Spätestens, wenn sich schlechte Bewertungen häufen, muss reagiert werden – am besten aber natürlich schon lange vorher.

Der strategische Gedanke des Social Listenings hebt sich vom reinen Social-Media-Monitoring ab. Während sich das Monitoring eher auf die Auswertung von Vergangenem beziehen, greift Social Listening Stimmungen auf und zwar mit Blick auf Gegenwart und Zukunft.

Social Listening ist Silber, Antworten ist Gold

Sicher haben Sie es schon geahnt: Auf Social Listening muss natürlich etwas folgen. Die reine Bestandsaufnahme reicht nicht. Denn nur, wenn Sie Meinungen, Wünsche und Kommentare Ihrer Kunden/-innen ernst nehmen und darauf reagieren, haben am Ende alle etwas davon. Wenn möglich sollten Sie aber nicht nur auf Beschwerden reagieren, sondern auch positive Erwähnungen honorieren und ihre Hinweise ernst nehmen. Und wenn es eben doch ans Eingemachte geht, finden Sie hier Tipps, wie Sie mit negativen Bewertungen umgehen können:

Sie wollen mehr zum Thema Social Listening erfahren? Dann finden Sie weiteren Beiträge dazu in unserer Themensammlung „Social Listening“.

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