Kommunikation im Zeitalter der Digitalisierung: Unsere vier Empfehlungen

Kommunikation prägt unsere privaten, wie auch geschäftlichen Beziehungen. Ob mit Freund*innen, Kund*innen oder Geschäftspartner*innen: Im Zeitalter der Digitalisierung hat sich die Art und Weise wie wir kommunizieren stark geändert. Informationen wurden früher mündlich weiter gegeben, dann gedruckt, dann in Emails und SMS gepackt. Heute findet Kommunikation und Marketing über Social Media, sogar teilweise über Chat-Roboter, statt. Der rasante Wandel birgt Herausforderungen und Chancen: So können Unternehmen durch eine erfolgreiche Onlinekommunikation auch Kund*innen außerhalb der eigenen Stadtgrenze erreichen. Betriebe ohne eine Online-Präsenz fallen hingegen aus dem Blickfeld der Zielgruppe.

Die Konkurrenz schläft nicht und Sichtbarkeit über Suchmaschinen zu gewinnen ist komplex. Zudem wachsen und wandeln sich die Möglichkeiten im Internet sehr schnell. Eine neue Plattform kann sich beispielsweise wie aus dem Nichts großer Beliebtheit erfreuen und ist ein paar Monate später wieder „out“. Kommunikation wird dadurch immer umfangreicher und findet oft in Echtzeit statt. Wie können kleine und mittlere Unternehmen ohne Kommunikationsabteilungen und Marketing-Know-How hier am besten ansetzen? Eine Strategie muss her, damit sich der Aufwand überschaubar hält und sich lohnt!

Wir haben unsere wichtigsten Erkenntnisse für Sie zusammengefasst.

1. Kommunikation spiegelt die Erwartungen der Kundschaft wider

Schnell wird klar: Das Thema der Unternehmenskommunikation ist stark an die Erwartungen der heutigen Kundschaft geknüpft. Kund*innen verlangen einen digitalen Service und Informationen über ein Unternehmen und dessen Produkte oder Dienstleistungen – und zwar jederzeit online abrufbar. Darüber hinaus möchte sich die Zielgruppe mit einem Unternehmen identifizieren. Sie interessiert sich für Themen und gelebte Unternehmenswerte abseits des reinen Kaufgeschäftes und der Preisgestaltung. Deswegen punkten Unternehmen immer mehr durch die Kommunikation über den internen Zusammenhalt, gelebte Nachhaltigkeit und das soziale Engagement eines Betriebes.

2. Eine wertschätzende Kommunikation basiert auf den Bedürfnissen der Kundschaft

Hier gilt, was schon immer galt: Unternehmen müssen ihre Kundschaft verstehen. Wertschätzende Kommunikation lässt sich nur dann in einem Dialog vermitteln, wenn ein Betrieb Einblick in die Interessen, Wünsche, Erwartungen und Probleme der Zielgruppe hat. Kleine und mittlere Unternehmen können dies meist viel einfacher als ein großer Konzern, denn oft gibt es persönliche Kontakte mit den Endkund*innen.

Unternehmen müssen die Veränderungen im Verhalten der Kundschaft verstehen und ein Interesse dafür zeigen. Smartphones und damit Suchmaschinen, Buchungs-Apps oder Messenger sind für uns alle ständige Begleiter. Je nach Branche kann dies unterschiedliche Chancen mit sich bringen. Zum Beispiel sind Apps zur Buchung von Arztterminen bei vielen Zielgruppen sehr beliebt, da es die langen Wartezeiten am Telefon reduziert.

Dabei gibt es nicht „die“ Kundschaft, sondern ganz unterschiedliche Gruppen mit unterschiedlichen Bedürfnissen. Gerade Berufstätige informieren sich beispielsweise lieber am Wochenende in Ruhe genauer. Eine Website mit Informationen außerhalb der Öffnungszeiten kann deshalb viele Personen erreichen.

Doch wie kann man als kleinerer Betrieb herausfinden, was genau die Wünsche der Kundschaft sind? Zum Beispiel helfen ein paar Fragen im Kundengespräch, Methoden zur Zielgruppenanalyse (z.B. mit Persona-Modellen), aufmerksame Analysen der Onlinebwertungen und Online-Monitoring.

3. Der Aufbau einer erfolgreichen Kommunikation braucht Zeit

Oftmals ist der Aufbau einer Onlinekommunikation für den einzelnen Betrieb erst einmal nicht direkt in harten Umsatzzahlen spürbar. Vielleicht aber landen erste Kund*innen mit veränderten Erwartungen schon heute bei der Konkurrenz. Wir sind überzeugt: Digitale Kundenkommunikation ist eine wichtige Zukunftsinvestition für jedes Unternehmen. Kleine Schritte, wie die bestehende Kundschaft durch den Ausbau des Services positiv zu überraschen und zufrieden zu stellen, können auch als Erfolg verbucht werden.

4. Kommunikation mit Ziel: Strategie statt kopfloses Losrennen

Oft kommen Unternehmer*innen in unsere Sprechstunden mit keiner klaren Vorstellung, wie sie ihre Onlinekommunikation aufbauen wollen. Zum Beispiel fragen sie: „Was muss ich tun, um erfolgreich mit Instagram Kund*innen zu gewinnen?“ Hier stellen wir erst einmal viele Rückfragen und schauen uns genauer an, wie die digitale Kommunikationsstrategie des Unternehmens aussieht, bzw. aussehen soll. Ist der Betrieb überhaupt im Netz gut zu finden? Und zwar mit den Informationen, die (potenzielle) Kund*innen suchen? Wir wägen dann ab: Was kann der vorgesehene Instagram-Kanal genau bewirken im Vergleich zu anderen Maßnahmen? Und wenn er erfolgversprechend ist: Welches inhaltliche Konzept wäre sinnvoll? Welche Arbeitsabläufe und welchen Aufwand erfordert dies? Gewinnen die Inhalte von alleine an Sichtbarkeit, oder muss das Unternehmen in Anzeigen investieren?

Hinter solchen Fragen stehen Modelle der serviceorientierten digitalen Kommunikation.