Chatbots: Die neue Art zu kommunizieren

Frau sitzt im Büro mit Laptop und Smartphone in der Hand.

Spricht so die Zukunft? Chatbots in der Kundenkommunikation werden immer häufiger eingesetzt.


15. April 2020 | Von Kevin Bremken

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) bietet kleinen und mittleren Unternehmen die Möglichkeit, interne und externe Prozesse zu verbessern. Auch Wettbewerbsvorteile lassen sich durch die Umsetzung innovativer, auf KI-basierter Lösungen realisieren. Ein Bereich in dem dies möglich ist, ist die Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Auswahl- bzw. Kaufentscheidung durch neue Formen der Beratung und individuelle Serviceangebote z. B. durch den Einsatz von ausgeklügelten Chatbots.

„Chatbot“: Als Chatbot bezeichnet man ein KI-basiertes Dialogsystem, das automatisch auf Anfragen reagiert und in Interaktion mit dem Kunden tritt. Der Chatbot erkennt anhand von erlernten Regeln bzw. Routinen, was sein Dialogpartner möchte und wählt aus einem Antwortkatalog die passende Nachricht aus. Beispiele für Chatbots sind u. a.: Google Assistant oder Amazon Alexa.

KI-unterstützte Kundenkommunikation

Viele Unternehmen beschäftigen sich aktuell mit Produkten und Lösungen für die KI-gestützte Optimierung des Kundenservices. Denn durch die clevere Einbindung von Chatbots kann Kundenkommunikation verbessert und der Kundschaftgleichzeitig Zweifel an der  Kompetenz solcher intelligenten Lösungen genommen werden. Oftmals dürften Kundinnen und Kunden überrascht sein, dass sie Kontakt mit KI hatten, da diese im besten Fall gar nicht als solche zu erkennen ist.

KI unterstützt kleine und mittlere Unternehmen (KMU) besonders in den Bereichen, in denen Prozesse bislang an ihre organisatorischen oder zeitlichen Grenzen stießen. So kann KI einen Großteil der Kundenangelegenheiten auch ohne Inanspruchnahme menschlicher Angestellte lösen, sofern es sich um Standardfragen bzw. –prozesse handelt. Auf diese Weise können beide Seiten, Kundschaft und Unternehmen Zeit sparen. Das Personal kann sich dadurch auch auf  Sonderfälle konzentrieren, die nach wie vor den direkten persönlichen Kontakt und die Fachkenntnisse der Angestellten bedürfen. 

Vertrauen in Chatbots aufbauen

So wurden beispielsweise bereits Chatbots entwickelt, die die häufigsten Problemfragen – z. B. bei einer Schadensmeldung für eine Versicherung – kompetent beantworten können. Nur in Sonderfällen wird an geschultes Servicepersonal weiterleitet. Unabhängig davon, in welcher Branche konkret oder für welches Anwendungsfeld: Essenziell für eine effiziente KI-Integration ist eine solide Datengrundlage, das Vertrauen von Mitarbeitenden, aber auch das Zutrauen gelingender technischer Unterstützung sowie Kooperation.

Das Erklärvideo verdeutlicht, was Künstliche Intelligenz im Unternehmensumfeld bedeutet und wo KI bei KMU eingesetzt werden kann. (Kompetenzzentrum Hannover)

Aus diesen Gründen sind Geschäftsmodelle ohne Datenverwertung in den meisten Fällen kaum noch vorstellbar. Virtuelle Unternehmensstrukturen (z. B. plattformbasierte Geschäftsmodelle mit Chatbot-Unterstützung rund um die Uhr) nehmen steigend zu. KI wird Unternehmen dabei helfen, die stetig wachsende Datenflut bei gleichbleibender Zeit zu bewältigen und zu nutzen. KI kann als zusätzliches Angebot das Geschäftsmodell in Form einer datenbasierten, intelligenten Produktergänzung erweitern.

Menschen bleiben trotz Chatbots unverzichtbar

Unternehmen sollten bei der Prozessoptimierung und Einführung neuer Produkte wie z. B. der Entwicklung innovativer KI-Geschäftsmodelle berücksichtigen, dass dies nur durch eine enge Zusammenarbeit aller Unternehmensbereiche gelingen kann.

Bedenken z. B. hinsichtlich der Datensicherheit gilt es gemeinsam mit den Mitarbeitenden sowie Kundinnen und Kunden zu kommunizieren und durch entsprechende Präventivlösungen gar nicht erst aufkommen zu lassen. Ein vertrauensvolles Mensch-Technik-Verhältnis bietet Handlungsfreiheit und weitere Chancen für interessante KI-Verwendung. Durch eine ausgeglichene Steuerung der Arbeitslast von Angestellten entstehen so Freiräume für mehr kommunikativen Austausch. Das fördert nicht nur die Motivation, sondern auch die Identifikation mit der Aufgabe.

Der Einsatz von Menschen bleibt trotz aller KI-Fortschritte nach wie vor unverzichtbar, ohne sie könnten die Maschinen oder Programme gar nicht entsprechend handeln, indem nämlich notwendige Kriterien einprogrammiert und zwischen-menschliche Faktoren berücksichtigt werden. Für eine gelungene, wirksame KI-Integration sind die menschlichen Kollegen und Kolleginnen unerlässlich.

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